Тарас Кузык: «BANKHOTEL – 365 дней для гостей»

Разговор с генеральным менеджером BANKHOTEL
Через год после открытия отель класса люкс BANKHOTEL занял ведущие позиции на рынке, стал образцом для подражания и местом, в которое хочется возвращаться. Об итогах годовой работы и путь к успеху мы разговаривали с генеральным менеджером BANKHOTEL Тарасом Кузиком.

Господин Тарас, через год после запуска BANKHOTEL в Львове Вам удалось достичь превосходных показателей. Какие трудности преодолевали на этом пути?
У нас не было много времени на размышления или планирования.Мы четко знали, что делаем. Отель официально открыл свои двери 8 июня 2018 года, однако первых гостей мы встречали еще 30 мая во время тестового периода. С тех пор не останавливаемся даже на минуту. Отель – особенное место. Он никогда не засыпает, постоянно работает для каждого гостя. Самое сложное – сформировать высококлассную команду, ведь такие вакансии невозможно заполнить благодаря объявлению на сайте. К нам приходили уже сложившиеся профессионалы из разных сфер, поэтому они проектировали свой прошлый опыт на работу в BANKHOTEL.
Возникали и бюрократические курьезы. Например, мы заказали кровати и матрасы из Италии – Altrenotti. Выяснилось, что эти матрасы в Украине нужно отдельно сертифицировать, а процедура длится целый месяц. Через это ценный груз прибыл за два дня до приема гостей. Я лично помогал водителю фуры найти путь до гостиницы, а потом мы всей командой эти матрасы разгружали. Поэтому на пути к успеху случались разные испытания.

18 09 09 1461 82 1024x960 - Тарас Кузык: «BANKHOTEL – 365 дней для гостей»

Насколько сложно было завоевать лидерские позиции в таком туристическом городе, как Львов?
Теперь гости очень требовательны. Они много путешествуют по миру и знают толк в гостиничном сервисе даже лучше, чем гостиничный персонал. Нас сравнивают с такими пятизвездочными отелями, как InterContinental, Four Seasons, Hilton или другими лидерами мирового рынка.
Поэтому планка очень высокая. Именно поэтому мы внимательно изучаем отзывы гостей и делаем все, чтобы даже маленькие «проколы» не повторялись. «Код совершенства» – это лозунг, который мы выбрали от момента открытия. Шаг за шагом совершенствуемся постоянно. На сайте TripAdvisor мы на первом месте по отзывам гостей с наивысшей оценкой – пять из пяти возможных. Наш рейтинг на Booking составляет 9,5 – это также самая высокая позиция среди отелей такого класса во Львове.
Во время празднования годовщины открытия BANKHOTEL я стоял на входе в роли портье. Это был элемент радикальной инаковости. Чтобы знать о сервис, нужно быть ближе к гостям. А кто может быть ближе, чем портье, что встречает каждого гостя в дверях? Сначала мало кто обратил внимание, не каждый заметил бейджик генерального менеджера на костюме портье. Уже во время банкета я выступил с речью как генеральный менеджер. После этого гости подходили ко мне с просьбами, как к портье, и уже во время диалога вспоминали, что я управляю гостиницей. Они удивлялись, смеялись и шутили. Благодаря таким моментам мы и остаемся в памяти людей.
Как удалось достичь такого уровня сервиса, лишь за год работы?
Необходим индивидуальный подход к каждому гостю. Одна из составляющих концепции развития отеля – стремление к радикальной инаковости. При этом мы создаем атмосферу гостеприимства и стараемся удивлять наших гостей. Например, по случаю поселения каждого гостя приветствуют бокалом игристого вина с именной открыткой, которую я лично подписываю.
Каждый гость имеет мою визитку. Мне часто звонят с банальными бытовыми просьбами, но коммуникация и внимание к гостю – превыше всего. Поэтому мы много экспериментируем, стараясь сделать пребывание в отеле максимально комфортным от момента поселения. Например, в каждом номере есть даже такие детали, как подушкове и книжное меню, из которого гость бесплатно может выбрать вариант для сладкого сна и души.
Для высококлассного сервиса не существует мелочей. Собственно, успех отеля элитного класса – сложный пазл, состоящий из множества важных мелочей.

photo17 1024x683 - Тарас Кузык: «BANKHOTEL – 365 дней для гостей»

А что сами гости считают бесспорным позитивом BANKHOTEL?
Среди наших плюсов очень часто отмечают безупречную чистоту, заботливый персонал и особенно качественный завтрак. На том же Booking у нас самая высокая оценка этой услуги в Львове.
Мы также много инвестируем и активно внедряем новейшие технологии, которые сейчас развиваются очень быстро. Например, на этапе бронирования номера предлагаем услугу pre check-in. Клиент за день-два до поселения имеет возможность подтвердить и уточнить информацию о прибытии, заполнив электронную форму, дозаказать какую-то услугу и тому подобное. На рецепции наши работники узнают гостей, которые не первый раз выбирают наш отель. Эмоциональный контакт и личностный подход – это ключ к сердцу каждого гостя.
Какие пиковые периоды пришлось пережить команде BANKHOTEL за этот год?
Традиционно для львовского рынка пиковые сезоны – это весна и осень. На рынке существуют два сегмента – это бизнес и отдых. Весной и осенью эти два сегмента накладываются. Также влияют яркие события: интересные футбольные матчи, фестивали, концерты.
За этот год нам удалось занять свою нишу на рынке и прочно закрепиться среди лидеров. Скажем, мы не так страдаем от сезонных колебаний, как много других львовских гостиниц. Существенно возросло количество индивидуальных гостей и отеля, и ресторана.
Можете нарисовать портрет вашего гостя? Кто именно выбирает BANKHOTEL?
Даже несколько портретов. Наши гости – это украинцы в возрасте 35-45 лет, бизнесмены, которые приезжают во Львов по делам или на конференции. Они остаются в городе на несколько дней. Также нас выбирают иностранцы в возрасте 35-50 лет. В основном – бизнесмены из IT-индустрии. И наконец – супружеские пары, которые посещают Львов с туристической целью. Они приезжают ради ярких событий или на длинные выходные.

IMG 7344 1024x683 - Тарас Кузык: «BANKHOTEL – 365 дней для гостей»

Конференц-туризм считается перспективным не только на украинском рынке. Расскажите, насколько успешно Вам удается работать в этом направлении?
Считаю, что это была удачная идея дизайн-проекта – выделить для событий и конференций целый этаж отеля площадью 500 квадратных метров. Это дает нам большое конкурентное преимущество среди других отелей в центре города. Мы имеем гибкий и очень современный конференц-сервис, где проводим события разного формата: от небольших совещаний для нескольких человек до масштабных конференций на 300 участников. Это направление деятельности было и остается очень важным для нас. Еще до открытия отеля мы начали налаживать сотрудничество с ивент-компаниями. Сыграли на опережение – и это дает свой результат.
BANKHOTEL имеет несколько особых локаций. Кроме универсального конференц-зала это еще и ресторан SAFE, терраса с прекрасным видом на город, винный бар RESERVE и художественный ночной бар SATIRIKON. Удается успешно развивать их?
Эти локации обогащают наш отель и работают в комплексе. Кто-то из гостей выбирает изысканное вино, а кому-то пьют авторские коктейли. Еще одна «изюминка» – мы предлагаем гостям хоспер-меню. А зимой прекрасно подходит наше фламбе-меню. Возможно, во Львове мы – единственное заведение, которое предлагает фламбе. В этом году ввели традицию еженедельно проводить семейные бранчи в ресторане SAFE с внутрисетевым безлимитом устриц и игристого (brunch.bankhotelcom.ua). Эти инициативы нашли отклик у гостей.
Нам очень повезло с шеф-поваром Дмитрием Пироговым. Найти такого человека очень непросто. Еще один мастер своего дела – это наш сомелье Петр Добровольский. В винном баре RESERVE мы имеем более 250 позиций в тщательно подобранной винной карте.
От весны до осени гости охотно проводят время на террасе, так что здорово, что инвестор настоял на выделении площади для создания винного бара, а авторы реставрации исторического здания BANKHOTEL Виктор Кудин и Ольга Рябова предусмотрели такую локацию с панорамной террасой. В этом году мы открыли террасу на 7 этаже с обновленным меню, установили гриль и готовим там стейки из американского мяса (terrace.bankhotel.com.ua).
В арт-баре SATIRIKON проводим выставки известных карикатуристов и ди-джей сеты. Ночной бар и сатира – это удачное сочетание. Эта локация создана не только для гостей отеля, а для всех львовян. Наша жемчужина в художественном мире Львова. В особые дни здесь работает шаржист, который дарит гостям их ироничные портреты. Также имеем еще одну локацию на территории отеля – BANKHOTEL BEAUTY. Там работает команда квалифицированных стилистов и визажистов. Отдельного внимания точно заслуживает массажный кабинет, где работает Владимир Шевчун, массажист-реабилитолог с 15-летним опытом.
В концепции, названии и интерьерах BANKHOTEL чувствуется художественные веяния. Повлияло ли это на восприятие отеля и формирования его имиджа?
Безусловно. Одной из ценностей бренда отеля есть «искусство» и, собственно, это изображает полное название отеля – BANKHOTEL ART.CONGRESS HALL. Искусство удивляет человека, наполняет жизнь эмоциями и впечатлениями. Мы же работаем, чтобы приятно удивлять наших гостей и попасть им прямо в сердце.
В начале развития цивилизации важна была сила, потом, во время промышленной и научной революции, важным стал разум. Сегодня успех зависит от сердца, поэтому мы ценим эти эмоции и заботимся о каждого нашего гостя.
Автор Андрей Дрозда

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *